企業(yè)建立完善的售后服務(wù)體系應(yīng)注意的幾個細(xì)節(jié)

作者：科普      信息來源：浙江科普企業(yè)管理咨詢有限公司        發(fā)布時間：2019-10-31 10:10:51       

售后服務(wù)體系認(rèn)證又稱為售后服務(wù)星級認(rèn)證，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量等級可分為達(dá)標(biāo)級、三星級、四星級以及五星級。而企業(yè)在建立完善的售后服務(wù)體系的過程中，往往會遇到一些問題，那么下面科普咨詢就為各位介紹在建立售后服務(wù)體系的過程中，企業(yè)應(yīng)注意的幾個細(xì)節(jié)。

一、技術(shù)力量

1、挑選出有“管理潛質(zhì)”的員工，對他們進(jìn)行管理和服務(wù)方面的培訓(xùn)。重點(diǎn)選拔對象包括各門市的技術(shù)拔尖人員。對管理和服務(wù)的培訓(xùn)，除了一般的基礎(chǔ)性知識外，總部需要根據(jù)公司的特點(diǎn)制定出管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化文件出來，要求受培訓(xùn)者掌握這些標(biāo)準(zhǔn)化文件的內(nèi)容。

2、技術(shù)到位、固定的工隊，對產(chǎn)品的安裝、維修、拆移機(jī)各項(xiàng)工作都可以熟練掌握。（產(chǎn)品的淡旺季區(qū)別明顯，人員的流運(yùn)性也會比較大，這個問題也要考慮）

3、在公司內(nèi)部強(qiáng)調(diào)“管理”，淡化“技術(shù)”。如何強(qiáng)調(diào)？首先要告訴員工們“公司缺乏和需要管理型人才”，提倡員工朝管理型方向發(fā)展。對有管理意愿和有管理能力的人員，應(yīng)該進(jìn)行提拔，同時在設(shè)立門市的管理崗位時，應(yīng)該考慮其待遇方面應(yīng)該明顯優(yōu)于純技術(shù)員工。

二、售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心的成立

1、建立統(tǒng)一的服務(wù)電話

目的將各個維修點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量控制起來，必須將所有客戶的信息匯總起來，以便你們對結(jié)果控制。因?yàn)槭酆蠓?wù)不是簡單的建立起網(wǎng)點(diǎn)，任由其服務(wù)，但客戶最終對服務(wù)是否滿意才是你們應(yīng)該真正關(guān)心的，否則不到位的服務(wù)形成的社會負(fù)面影響將直接影響到你的業(yè)績，而且你們也無法拿出準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)為網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算費(fèi)用？

所有客戶需要安裝、維修、投訴都電話聯(lián)系到信息中心，再由信息中心將信息傳遞到相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，信息中需要將客戶的需要體現(xiàn)清楚，由信息中心人員與客戶約定好處理問題的時間段，在網(wǎng)點(diǎn)接到信息后，按照約定時間與客戶聯(lián)系。

2、由信息中心接收信息、傳遞網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)按照約定時間提供服務(wù)、維修人員將服務(wù)結(jié)果報維修網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度人員將處理結(jié)果反饋信息中心，信息中心人員對該信息進(jìn)行回訪，滿意即算該信息服務(wù)完畢。

3、提高信息中心的監(jiān)控能力，對接收到的信息結(jié)果必須跟蹤到位。信息可分為：滿意類、回訪不滿意類、來電投訴類、一次維修不到位類、多次維修不到位類、服務(wù)態(tài)度不滿意類等。將信息中心的信息分類，并以此為各網(wǎng)點(diǎn)分級、結(jié)算費(fèi)用相掛鉤。

4、當(dāng)然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識，以便于處理常規(guī)的操作指導(dǎo)，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務(wù)信息產(chǎn)生。

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